삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가

- 최고의 서비스가 최고의 기업을 만든다 -

이광종 지음
예문 / 2005년 1월 / 192쪽 / 10,000원


▣ 저자 이광종
단국대학교 경영대학원 박사과정을 수료하고 아주대학교 경영대학원 유통학과 객원교수를 역임했
다. 미국, 유럽 등지에서 유통업 전문연수 시찰을 주관하고 컨설팅 고문을 지냈다. 한국슈퍼체인협회 전무이사, 한국유통원수원 원장을 역임하고 KOgrc(Korea global retail center)와 미국 GRCC(Global Retail Culture Center)를 설립, 현재 미국 Darmwoo INC. 부사장이다. 상공부 유통자문위원, 산업자원부 유통협회 위원, 농수산부 농산물 도매시장 평가위원, 외교통상부 대외협상 유통부문자문위원으로 활발한 활동을 했다. 저서로는 『알기 쉬운 유통 이야기』『미래의 유통』『월마
트 성공의 길』『돈 버는 프랜차이즈 쉽게 배우기』 등 다수가 있다.


▣ Short Summary
고객이 외면하는 기업은 더 이상 생존할 수가 없다. 제품의 품질이나 기술면에서 뚜렷한 차별점이 없어지고 가격경쟁이 극심해지면서, 고객의 마음을 사로잡기 위한 기업들 간의 경쟁은 날로 치열해지고 있다. 이러한 마케팅환경 속에서는 오직 고객 서비스만이 최고의 경쟁력을 가질 수 있다. 즉, 고객만족을 넘어 고객감동을 끌어내는 서비스를 실행할 때 비로소 고객을 사로잡을 수 있는 것이다.

오늘날 많은 기업들이 고객을 우선시 하는 정책을 펼치고 있지만, 정작 서비스를 받아들이는 고객들은 그 차이를 실감하지 못하고 있다. 아직까지도 고객 서비스라는 것이 단순히 고객의 '불만족'을 해소하는 소극적 수준에 그치고 있는 것이 사실이다. 또한, 수많은 정보매체를 통해서 제품의 정보를 접하고 있는 소비자들을 사로잡는 것도 결코 쉽지가 않은 일이다.

저자는 이 책에서 세계 최고의 서비스 기업으로 타의 추종을 불허하는 노드스트롬의 서비스 정책을 철저히 분석하고 있다. 노드스트롬 백화점은 1901년 월린 앤 노드스트롬이라는 구두 상점으로 문을 연 후 오늘날에 이르기까지 최고의 서비스 기업으로 명성을 쌓았으며, 창업자 존 노드스트롬부터 현재 주축을 이루고 있는 4세대 경영자에 이르기까지 고객 서비스를 기업문화로 정착시켜 최고의 서비스 기업으로 성장했다. 또 할인매장 형태의 노드스트롬 랙과 온라인 쇼핑몰인 노드스트롬닷컴도 노드스트롬 백화점에 못지않은 고객감동 서비스로 큰 호응을 얻고 있다.

이 책에서는 '어떤 상황에서도 고객에게 NO하지 않는 기업'으로 잘 알려진 노드스트롬의 경영철학과 함께 '어떤 상황에서도 스스로 판단하되 고객에게 가장 좋다고 생각하는 것을 실행하십시오. 그 외의 규칙은 없습니다.'라고 하는 노드스트롬 서비스에 대한 유일한 규정, '100% 반품정책'과 같은 광고보다 더 커다란 효과가 있는 최고의 서비스 정책 등을 살펴볼 수가 있다. 또한 저자는 노드스트롬이 100년 동안 펼쳐온 최고의 서비스 정책들을 분석하는 한편, 이를 벤치마킹하여 고객 중심의 서비스를 펼칠 것을 강조하고 있다.


▣ 차례
제1장 위기, 서비스로 극복한다
제2장 100년을 이어 온 고객 서비스의 힘
제3장 노드스트롬을 벤치마킹하라
제4장 화목경영이 빚은 서비스 기업
제5장 고객 서비스가 미래 경쟁력이다