숨겨진 힘, 감성

자넬 발로·다이애너 몰 지음/최중범 옮김
김영사/2002년 1월/369쪽/12,900원


▣ 저 자

자넬 발로
버클리 캘리포니아 대학에서 박사 학위를 받았고 덴마크의 다국적 컨설팅 그룹인 타임 매니저 인터내셔널의 협력사인 미국 TM의 사장으로 재직하고 있다. 아시아 지역에서 15년간 쌓은 폭넓은 경험으로 경영에 대해 예리한 감각과 날카로운 통찰력을 얻은 그는 고객 서비스, 고객 불만 처리, 전략적 기획, 스트레스 관리, 창의력 등을 주제로 강연을 하고 있다.
다이애너 몰
미국 TM의 마케팅 부사장으로 일하고 있다. 20년 이상의 실무 경험에 바탕을 둔 탁월한 능력으로 고객 서비스 니즈에 있어서 고객이 실질적인 해결책을 찾아낼 수 있도록 돕는 일을 하고 있다. 뛰어난 고객 서비스로 정평이 나 있는 호라이즌 항공사의 창립 멤버이자 고객 서비스 부사장으로 호라이즌 에어 트레이닝 아카데미를 기획하고 이끌었다.

▣ 역 자 최중범
2001년 한국외국어대학교 통번역대학원 한영과를 졸업했고 현재 동 대학교 통번역센터 연구원으로 근무하며 번역에 전념하고 있다. 한성대학교 사회교육원 영어과 번역 강의도 맡고 있다.

▣ Short Summary
정서(emotion)는 우리가 경험하고 느끼는 것으로서 우리에게 영향을 미치고 우리를 움직인다. 우리의 기억, 우리의 관계, 우리의 결정 모두가 정서로 가득 차 있다. 인간으로 살아가는 삶의 중심에 가족, 친구 등 가까운 사람들뿐 아니라 서비스를 이용하면서 매일 마주치는 사람들 모두와의 관계와 상호 작용의 중심에 정서가 서 있다. 서비스 경제에서 그리고 이보다 더 중요한 신개념인 경험 경제에서 정서의 위치는 모든 상호 작용의 결정적인 측면으로 자리잡아 가고 있으며 우리가 받는 가치의 핵심을 구성하고 있다.

오늘날의 소비자는 아주 까다로워서 최고 수준의 서비스와 제품을 요구할 뿐만 아니라 정서적으로 섬세하고 기억이 남는 흐뭇한 경험까지 기대한다. 이렇게 기대치가 높아지면서 고객이 바라는 경험에 맞추어야 하는 어려운 과제는 기업에 달려 있다.

그렇다면 고객 정서를 어떻게 측정할 것인가? 직원들이 정서를 인식하고 제대로 다룰 수 있도록 하려면 어떤 훈련을 제공해야 할까? 고객의 경험을 어떻게 극대화할 수 있을까? 정서적 가치를 증대하려면 어떻게 해야 할까? 이 책은 이에 대한 연결 고리를 제공함으로서 서비스 제공자에게 고객이 원하는 가치에 대해 만족 차원을 넘어서는 주요한 경쟁력을 갖게 해줄 것이다.

▣ 차 례
서문 고객 경험에 정서적 가치를 부여하라

제1부 정서 친화적 서비스 문화 구축
1. 고객은 항상 정서적이다
2. 정서 관리의 시작은 나 자신부터
3. 긍정적 정서 표현은 기업의 보배다

제2부 정서 능력 선택
4. 정서 노동이냐 정서 능력이냐
5. 정서의 진실성 획득

제3부 감정 이입을 통한 고객 경험의 극대화
6. 고객 만족만으로는 부족하다
7. 고객 정서 측정은 까다롭다
8. 감정 이입이라는 선물

제4부 고객 불만은 정서적 가치 증대의 기회이다
9. 고객 불만 = 정서적 기회
10. 고객 불만의 ABC
11. 고객 불만 처리 전략

제5부 정서적 교감으로 고객 충성도 높이기
12. 고객 충성도는 정서와 같은 뿌리
13. 고객 유지 전략
14. 정서적 가치로 승부하라